//www.spora.co.id/wp-content/uploads/2018/06/LRM_EXPORT_restorasions9.jpg

Strategi Komunikasi untuk Perbaiki Citra dan Reputasi

Membangun citra dan reputasi tidklah mudah. Butuh waktu dan kerja keras untuk mencapainya. Namun, akibat sebuah situasi dan atau kondisi, baik ekonomi maupun politik, citra dan reputasi bisa saja seketika ambruk karena kejadian tertentu.

Namun begitu, setiap orang atau organisasi tentu ingin selalu memiliki citra baik, positif dan terhormat, meskipun saat melakukan kesalahan. Oleh karena itu, sangat penting diupayakan dengan berbagai cara untuk bisa mengembalikan citra positifnya dan memulihkan kembali reputasinya.

William L. Benoit, seorang profesor dari Ohio University yang sangat dikenal di dunia komunikasi, mencetuskan sebuah teori komunikasi yang sangat terkenal pada saat ini. Yakni teori pemulihan citra atau Image Restoration Theory.

Benoit melalui buku “Account, Excuses, and Apologies” yang diterbitkan pada tahun 1994 memberikan gambaran yang jelas mengenai teori pemulihan citra ini. Dikatakan, bahwa teorinya itu bertujuan untuk mempertahankan citra atau reputasi positif, dan memulihkan citra yang terlanjur buruk.

Menurutnya, reputasi yang negatif atau citra yang rusak, bisa disebabkan oleh dua hal. Pertama, karena disengaja (oleh dirinya sendiri atau pesaing). Kedua, karena tidak disengaja (misalnya karena salah perkataan, atau salah perbuatan). Ketika hal tersebut terjadi, maka secara otomatis, tokoh atau organisasi tersebut mengalami permasalahan dengan citranya.

Benoit menciptakan teorinya berdasarkan asumsi bahwa ketika mengalami kerusakan citra, komunikator akan berupaya maksimal atau termotivasi untuk mengembalikan nama baik atau citranya ke tingkat yang diharapkan.

Benoit mencatat, setidaknya ada lima strategi yang sangat mendasar di dalam Image Restoration Theory ini.

 

1. DENIAL

Strategi seperti ini seringkali kita lihat di kalangan politisi kita, yaitu melakukan penyangkalan (simple denial). Tetapi ada juga yang selain menyangkal, juga mengalihkan kesalahan terhadap orang lain (shifting the blame).

 

2. EVADING OF RESPONSIBILITY

Strategi ini dilakukan dengan cara penghindaran tanggungjawab atas pekerjaan atau tindakannya. Tujuannya tentu untuk mengurangi tanggungjawab atas konsekuensi tindakannya (kesalahan) tersebut.

Dalam strategi kedua ini, ada beberapa langkah yang bisa ditempuh, tergantung kasus dan situasinya, misalnya :

Provocation (pengakuan bahwa hal tersebut dilakukan karena terpancing oleh suatu hal)Defeasibility (pengakuan bahwa hal tersebut dilakukan karena kekurangan informasi dan kemampuan yang cukup).

Accident (pengakuan bahwa semua hal terjadi karena hal yang tidak terduga).

Good Intention (pengakuan bahwa semuanya berawal dari niat yang baik, sama sekali tidak ada maksud untuk membuat kesalahan).

 

3. REDUCING OFFENSIVENESS OF EVENT

Dalam strategi ini, dikondisikan bahwa pihak yang melakukan kesalahan sebenarnya pantas diberikan keringanan. Ada berbahai langkah yang dlakukan untuk mendapatkan apresiasi yang diharapkan.

Salah satunya adalah dengan mengutip dan menyajikan data-data mengenai tindakan-tindakan positif yang sudah dilakukan di masa lalu, dan bisa diterima publik dengan baik (Bolstering).

Bisa juga, melakukan upaya-upaya yang bisa mengurangi perasaan negatif dengan cara-cara persuasi kepada publik, sekaligus meyakinkan publik bahwa yang terjadi tidaklah seburuk seperti yang dipikirkan, dipersepsikan, atau yang terjadi (Minimization).

Cara yang lainnya adalah dengan membuat perbedaan perlakuan atas kesalahan yang dilakukannya dengan yang dilakukan orang lain yang juga melakukan hal yang sama (Differensiasi).

Bisa juga dengan membandingkan suatu kejadian tetapi dalam konteks yang berbeda (Trancendence). Bahkan ada juga yang menyerang kredibilitas yang menuduh, dengan mempertanyakan kompetensi dan hal lainnya, dan perhatian publik pun berpindah ke penuduh (Attack Accuser).

Memberikan ganti rugi sebagai bentuk tanggungjawab atau menebus kesalahan yang telah terjadi, agar perbuatannya diampuni dan reputasi balik menjadi baik (Compensation).

 

4. CORRECTIVE ACTION

Strategi ini dilakukan dengan cara menjanjikan bahwa tindakan (kesalahan) yang terjadi akan diperbaiki sehingga menjadi lebih baik lagi ke depannya. Dengan janji-janji yang meyakinkan, diharapkan citra positifnya kembali lagi.

 

5. MORTIFICATION.

Strategi ini dinilai sangat elegan, karena mengakui kesalahan, dan dengan jelas meminta pengampunan atas kesalahan tindakan yang sudah dilakukan. Srategi “penyiksaan diri” ini oleh Benoit merupakan tema utama tulisan pakar komunikasi lainnya, yaitu Burke.

Dari sejumlah strategi Benoit di atas, ternyata banyak cara yang bisa dilakukan untuk mengembalikan citra, memulihkan reputasi, atau menjaga nama baik tetap berada di level yang diharapkan. Meski begitu, memilih salah satu strategi di atas juga harus diperhitungkan dampak publik yang akan terjadi.

Yang harus digarisbawahi, bahwa tidak semua kasus cocok dengan strategi tertentu. Akan tetapi, prinsip utama bahwa citra negatif harus dikembalikan menjadi positif adalah cita-cita bersama. Menetapkan strategi yang cocok dengan kasus Anda memerlukan diskusi yang mendalam.

Nah, guna mengembalikan citra dan reputasi perusahaan, instansi, atau Anda secara pribadi, kami Spora Comm siap bermitra untuk mengatasi masalah Anda. Dengan SDM yang kompeten dan profesional, kami memiliki jasa Image Restoration atau Pemulihan Citra melalui:

- Workshop manajemen krisis.

- Workshop bagaimana menghadapi media massa.

- Branding lewat media sosial.

- dll.